迪哥職涯筆記｜5 分鐘學會深得人心的溝通表達技巧｜Talk UX Workshop
這一場 Workshop 是由張敏敏老師主講，張老師在法商、日商、美商等不同文化的公司工作過，而服務的客戶對象從傳統市場的阿姨到精品店的貴婦都有，目前老師也在就讀博士班，研究主題是「哪些因素會影響消費者的消費決策」。
這次workshop的主題，就是老師自己整理的一套EARS溝通表達技巧。正常課程約需1天的時間，但這次因為是workshop，所以時間僅有2個半小時，老師很貼心的為我們整理成5張重點摘要，請我們用便利貼寫下來，這麼做的用意是，上完課如果我們什麼都忘了，至少我們會對寫過的便利貼特別有印象，再者也可以把便利貼貼在自己的個人筆記本中，非常方便。
直接進主題，為大家介紹五張便利貼的重點和內容
1. 有效溝通
傳遞訊息者是A，接收訊息者是B，在做溝通這件事時，A會把A腦中想的事物，以訊息的方式傳遞給B，而A一般會希望B能夠重覆兩個動作-複述和確認，直到A相信B腦中想的事物，和A腦中想的事物是相同的。
這邊的技巧是A要用與B「共同」的語言來進行溝通，溝通久了兩個人會站在同一個「平台」上，隨著溝通次數增加，雙方會培養出「默契」，這時溝通就可以很有效率了。
而傳遞訊息有2D、3D、4D幾種不同的方式。2D是平面，可以是靜態的文字或圖片。3D是立體，像建商在蓋房子前，會做出的立體房屋模型。4D是示範，也就是動態實際演練一次給對方看。而數字愈大的D表達的也會愈清楚，不過耗費的時間也會愈長，不過在養成「默契」前，有些該花的時間還是省不了的。
2. 同理心(Empathy)
同理心指的是要能夠設身處地的站在另一個人的角度為他著想，但總不能遇到出車禍的朋友我們就去被車撞，女友買的便當裡有蟑螂，我們也去抓蟑螂放到便當裡，這裡最關鍵的其實是對話時不要想為對方解決問題，情緒低落的人不需要理性的建議和方案，只需要感性的了解與陪伴，老師清楚的給了例句，並請我們搭配手勢說出下面這句「我了解，如果我是你，我也會xxxooo⋯⋯」
3. 圖像法(Appearence)
今天如果是要說服對方，最好能夠給對方一個很具體的畫面來想像，舉個買房的例子：「你想像一下，你和老婆結婚後，你們會有孩子，看著孩子逐漸長大，牆上留有他每年量身高的痕跡，直到他長大成家，再帶著孫子回來和你們圍爐過年，這不只是個房子，這是一有個歡笑有淚水，充滿愛與故事，屬於你自己的家。」
但在這裡要注意，使用前要非常的了解對方，清楚的確認什麼招數會起作用，如果對方是個打定不婚的單身黃金漢，你用上面這招是不會有用的，這個段落的例句是「你想像一下⋯⋯」
4. 回應(Response)
這裡教的是和別人溝通和討論專案時的技巧，探索答案時先求廣再求深，在討論時，先用開放式的What與Why問對方的看法：「你有什麼方案？為什麼會提出這些方案？」。
接著以封閉式的which請對方在眾多方案中，做出選擇。
最後再用what if的假設性問題，提出對方選擇方案的盲點和問題點：「即使是xxx的情況下，你仍會選擇這個方案嗎？」「若重來一遍，你仍然不會改變你的決定嗎？」。這時就能得到對方真正的想法和答案。
5. 總結(Summarize)
每一次與人溝通，開的每一場會議，最重要的就是得到結論，這個段落的內容，特別適合用來做向上管理。
確認>澄清>結論，先說出自己所理解到的訊息，例句是「你剛剛提到了oooxxx⋯⋯」，接著要邀請對方協助確認，例句是「我剛才說的這些有沒有遺漏或需要補充的地方呢？」，最後要下個結論「我建議的方案是oooxxx，我接下來的做法是xxxooo，你有其他的想法嗎？」
這段有條有理的結論，在公司一定層級的會議中，一定會被會議記錄人員記錄在Meeting Minutes中，也可以避免老闆或主管到時候不認帳的情形，因為是對方「認可的方案」，最多就是來檢討執行的細節有沒有任何問題，也不會背上不明不白的黑鍋。
在一開場，老師就請我們在桌上挑一個可以代表自己的物品，來在小組內做出自我介紹，內容雖然大多是編造的，但確實是一個破冰的好方法，也讓同組的成員快速的彼此認識，接著在課程中，老師提到的例句，都有請學員彼此互相示範及練習，以便互相做出提醒，但可惜課程真的是濃縮再濃縮，在第3張便利貼以後的內容，都是比較快速的帶過，沒辦法做到充份的練習。老師一再強調，上完課後重要的是能在日常生活中，多做練習，每2～3周練習一個主題就好，不然初次接觸這個方法的的同學，很容易手忙腳亂就爆掉了。
整體而言非常推薦張敏敏老師的課程，老師本人很爽朗也很愛大笑，所以課程中氣氛相當愉快，加上課程中有大量的實際操作和演練，讓人能吸收的更快更好也更完整，會後我也跟老師交換了名片，希望老師可以到Accupass上開課，讓更多人可以學會很重要但在學校沒人教的溝通技巧。
